興元點(diǎn)評(píng)《三大理由解析企業(yè)為什么要實(shí)施CRM》

來(lái)源：百家號(hào) 財(cái)務(wù)報(bào)銷軟件 發(fā)布日期：2019-07-29

如今，企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)已不復(fù)存在，或者只能存在很短的時(shí)間，因?yàn)樗鼈兒苋菀啄７拢珊芸毂桓?jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制，而企業(yè)與客戶的關(guān)系則是不能復(fù)制的，它是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，企業(yè)與客戶關(guān)系的重要性不言而喻，同時(shí)企業(yè)實(shí)施CRM的重要性也就隨之顯現(xiàn)。

1. CRM有利于提高企業(yè)的盈利能力

(1) 實(shí)施CRM可以降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。哈佛商學(xué)院曾經(jīng)在1990年對(duì)顧客整個(gè)購(gòu)買生命周期內(nèi)服務(wù)于顧客的成本和收益進(jìn)行了分析，并得出結(jié)論：對(duì)于每個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，在早期為贏得顧客所付出的高成本使得客戶關(guān)系不能盈利；但在隨后幾年，隨著服務(wù)老顧客成本的下降及老顧客購(gòu)買額的上升，這些客戶關(guān)系帶來(lái)了巨大收益。CRM通過(guò)滿意服務(wù)和客戶忠誠(chéng)計(jì)劃維系企業(yè)的現(xiàn)有客戶并通過(guò)老客戶的口碑效應(yīng)擴(kuò)大企業(yè)影響、提升企業(yè)形象、吸引新客戶，大大降低了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。

(2) 實(shí)施CRM可以使企業(yè)獲得更多的收入。因?yàn)镃RM會(huì)為企業(yè)帶來(lái)忠誠(chéng)客戶。忠誠(chéng)客戶會(huì)重復(fù)購(gòu)買，會(huì)增加錢包份額，對(duì)價(jià)格的敏感度程度低，會(huì)推薦其他人前來(lái)購(gòu)買。CRM使企業(yè)的管理重點(diǎn)由短期交易變?yōu)殚L(zhǎng)期交易，并通過(guò)客戶分類識(shí)別最有價(jià)值的客戶。CRM對(duì)客戶份額的關(guān)注，能為企業(yè)帶來(lái)更高的投入回報(bào)。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)客戶在該行業(yè)高價(jià)值客戶總體中所占的份額，此份額越高，企業(yè)獲利能力就越強(qiáng)。

2. 實(shí)施CRM有利于為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

開(kāi)發(fā)1個(gè)新客戶的成本等于留住5~10個(gè)老客戶的成本，也就是說(shuō)留住老客戶是企業(yè)最具有性價(jià)比的選擇，但是如果老客戶每年都在流失的話，則每年都必須加倍開(kāi)發(fā)的客戶。如何留住老客戶，如何提高重復(fù)購(gòu)買率，這些都是很多企業(yè)存在的問(wèn)題，或者叫做營(yíng)銷難題。

因此，CRM是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的利器，它既節(jié)約成本又提高收入，從而提高企業(yè)的利潤(rùn)。因?yàn)镃RM關(guān)注識(shí)別、保留和發(fā)展有價(jià)值的客戶，通過(guò)客戶滿意計(jì)劃和忠誠(chéng)計(jì)劃提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。為新客戶服務(wù)所花費(fèi)的費(fèi)用，比起現(xiàn)有的客戶來(lái)說(shuō)，要昂貴得多。這是因?yàn)闉樾驴蛻舴?wù)，需要更高的初始準(zhǔn)備成本，他們需要更多的服務(wù)，服務(wù)成本高于老客戶，并且現(xiàn)有的客戶比新客戶更能夠有效地解決他們自己的問(wèn)題，另外老客戶還能夠創(chuàng)造出成本節(jié)余的方法。他們能參與企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)的創(chuàng)造。通過(guò)參與日常事務(wù)的實(shí)施，老客戶能夠起到比降低成本還要多的作用。

在服務(wù)中，由于客戶已經(jīng)接受了教育，有心理狀態(tài)準(zhǔn)備承擔(dān)作為服務(wù)過(guò)程一部分的新任務(wù)。在以目錄營(yíng)銷為基礎(chǔ)的商業(yè)企業(yè)里，客戶可從目錄上挑選他們想要的產(chǎn)品，在收款臺(tái)支付費(fèi)用，然后到倉(cāng)儲(chǔ)柜臺(tái)去收集這些貨物。在更加傳統(tǒng)一些的商業(yè)企業(yè)里，所有這些活動(dòng)都由營(yíng)業(yè)員承擔(dān)，但是由于可以將這些活動(dòng)交回到客戶的手中，所以這家企業(yè)能夠以相對(duì)來(lái)說(shuō)更低的成本去管理更大的業(yè)務(wù)量。CRM能為企業(yè)帶來(lái)可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

CRM關(guān)注與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，一旦企業(yè)與客戶建立了長(zhǎng)期持久的關(guān)系，那么企業(yè)就具有了可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。研究表明，長(zhǎng)期的客戶關(guān)系與企業(yè)的長(zhǎng)期盈利能力具有高度正相關(guān)關(guān)系。鑒于優(yōu)勢(shì)在于與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比有所不同這一原理，所以當(dāng)你擁有了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿和替代的某些不同之處的時(shí)候，優(yōu)勢(shì)的持續(xù)性便來(lái)到了。客戶的易變性和復(fù)雜性，與供應(yīng)類企業(yè)的易變性和復(fù)雜性相結(jié)合，使得客戶關(guān)系成為最難管理的領(lǐng)域之一，但也是最難復(fù)制的領(lǐng)域之一，因此企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，它為企業(yè)帶來(lái)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它不易為競(jìng)爭(zhēng)者所模仿，這就為企業(yè)營(yíng)造了很好的市場(chǎng)壁壘，使其享受創(chuàng)新的壟斷收益，對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力影響重大。

CRM大大增強(qiáng)了企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)力。有研究表明，在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，相對(duì)于有形資產(chǎn)，無(wú)形資產(chǎn)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的貢獻(xiàn)更大。而且其貢獻(xiàn)份額呈上升趨勢(shì)。客戶資產(chǎn)作為企業(yè)的一項(xiàng)重要的無(wú)形資產(chǎn)，其重要性已經(jīng)受到了廣泛的關(guān)注，成為企業(yè)市值的要素之一。CRM戰(zhàn)略，對(duì)于企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，有效地管理企業(yè)客戶資產(chǎn)，具有重大的作用。

3. 企業(yè)實(shí)施CRM是提高交易效率的重要途徑

盡管信息時(shí)代買賣雙方可以不斷增加交易對(duì)方的信息，激烈的競(jìng)爭(zhēng)和技術(shù)的突飛猛進(jìn)使得顧客的選擇權(quán)越來(lái)越大，但要實(shí)現(xiàn)交易的高效率還是很困難的。一方面，交易的雙方依然處于信息不對(duì)稱的環(huán)境下，因?yàn)楂@取信息需要成本，對(duì)買賣雙方而言，不惜代價(jià)地獲取信息、傳遞信息并不是經(jīng)濟(jì)的行為，再者要獲取交易雙方的所有信息也是不可能的，因?yàn)榻灰纂p方的信息存在很多變數(shù)，受很多不確定因素的影響，人們難以預(yù)料和控制；另一方面，除了信息成本還有其他的交易費(fèi)用。企業(yè)實(shí)施CRM就有效地解決了這一問(wèn)題。CRM從長(zhǎng)期的投資回報(bào)考慮，架構(gòu)企業(yè)與客戶不可或缺的互動(dòng)關(guān)系，企業(yè)充分考慮到客戶的各種要求，為客戶創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)各種交易結(jié)構(gòu)，使買賣雙方均為了支持對(duì)方，即為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值而進(jìn)行專有性的投資，形成一種持續(xù)性的依賴關(guān)系，這種關(guān)系結(jié)構(gòu)有助于降低交易成本，提高交易的效率。這種依賴關(guān)系越持久雙方獲得的收益也越大。