興元點評《如何利用分析型CRM不斷改善企業業務過程，制定新策略？》

來源：財務報銷軟件 發布日期：2019-07-22

分析型CRM主要是分析運營型CRM和原有系統中獲得的各種數據，進而為企業的經營和決策提供可靠的量化依據。分析型CRM一般需要用到一些數據管理和數據分析工具，如數據倉庫、OLAP和數據挖掘等。

分析型CRM是以改善業務管理為目的的分析活動。分析的對象是由企業的CRM業務和當前應用所產生的相關數據。分析型CRM可對客戶數據進行捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產生相應報告。

分析型CRM產品通過對企業生產運營過程中產生的數據進行分析，及時掌握企業運營狀況和業績、發現企業運作過程中的問題、尋找隱藏在這些數據背后的規律等，來幫助企業管理者進一步改善業務過程，輔助決策者調整或制定新的策略。

分析型CRM主要是分析運營型CRM和原有系統中獲得的各種數據，進而為企業的經營和決策提供可靠的量化依據，一般需要用到一些數據管理和數據分析工具和數據挖掘等。例如，用于各種應用的客戶數據庫，使用相應的算法選擇數據，然后將其以某種形式表現出來。分析型CRM可對客戶數據進行捕捉、存儲、提取、處理、解釋、產生相應報告。分析型CRM的價值也并不僅僅在算法和存儲上，也包括如何使用相應數據來為客戶提供個性化服務。

分析型CRM的主要功能是支持公司整合不同來源的數據，從長期積累的復雜客戶數據中挖掘出有價值的“知識”，即客戶知識。這些知識將可以轉化或運用于發現機會管理、內容管理、客戶管理、渠道管理等環節，最終轉化為響應客戶需求，使客戶感受到“溢價體驗”，提升客戶滿意度和忠誠度。有研究數據表明，在當今經濟形勢下，分析型CRM已成為高增長率的市場。

分析型CRM的功能

1. 客戶分析

客戶行為分析功能旨在讓行銷人員可以完整、方便地了解客戶的概貌信息，通過分析與查詢，掌握特定細分市場的客戶行為、購買模式、屬性及人口統計資料等信息，為行銷活動的展開提供方向性的指導。

此外，行銷人員可以通過客戶行為分析功能追蹤行銷活動的執行過程，從而了解這類活動的內容和隨之傳達的信息對客戶所造成的實際影響。一個良好的分析型CRM應該有能力讓行銷人員通過輕松的鼠標點擊即可鎖定特定客戶群、建立新的細分市場。

2. 客戶建模

客戶建模功能主要依據客戶的歷史資料和交易模式等影響未來購買傾向的信息來構造預測模型。例如，根據客戶的促銷活動回應率、利潤貢獻度、流失可能性和風險值等信息，為每一位客戶賦予適當的評分。從技術方面看，客戶建模主要是通過信息分析或者數據挖掘等方法獲得。客戶建模的結果可以構成一個完備的規則庫。

客戶建模功能可以使企業充分利用分析型CRM的知識處理能力，幫助企業建立成熟有效的統計模型，準確識別和預測與有價值的客戶溝通的機會。一旦這種模型得以建立，企業就可以對每一個客戶進行價值評估并在適當的時機以適當的方式與這個客戶進行溝通，從而創造更多的盈利機會。

3. 客戶溝通

客戶分析的結果可以與客戶建立形成的一系列適用規則相聯系。當這個客戶的某個行為觸發了某個規則，企業就會得到提示，啟動相應的溝通話動。

客戶溝通功能可以集成來自企業各個層次的各種信息，包括客戶分析和客戶建模的結果，針對不同部門的不同產品，幫助企業規劃和實施高度整合的行銷活動；客戶溝通的另一大特色是幫助企業進行基于事件的行銷。根據客戶與企業之間發生的貌似偶然的交互活動，企業可以迅速發現客戶的潛在需求并做出適當的反應。客戶溝通功能支持行銷人員設計和實施潛在客戶行銷、單一步驟行銷、多步驟行銷和周期性行銷等4種不同類型的行銷活動。

4. 個性化

個性化功能幫助企業根據不同客戶的不同消費模型建立相應的溝通方式和促銷內容，以非常低的成本實現真正的一對一行銷。

例如，行銷人員可以通過鼠標點擊方式建立和編輯個性化的電子郵件模版，以純文本HTML或其他適當的格式向客戶發送促銷信息。更重要的是，行銷人員可以利用復雜的獲利能力評估規則、條件與公式為不同的客戶創建更具親和力的溝通方式。

5. 優化

每位營銷人員每天應當處理多少個目標客戶？每隔多長時間應該對客戶進行一次例行聯絡？各類行銷方式對各類客戶的有效程度如何？對于這些問題，分析型CRM的優化功能都可以提供答案，幫助企業建立最優的處理模式。優化功能還可以基于消息的優先級別和采取行動所需資源的就緒狀況來指導和幫助營銷人員提高工作效率。

6. 接觸管理

接觸管理功能可以幫助企業有效地實現客戶聯絡并記錄客戶對促銷活動的反應態度將客戶所發生的交易與互動事件轉化為有意義、高獲利的行銷商機。例如，當接觸管理模塊檢測到重大事件時，即刻啟動特別設計的行銷活動計劃，針對該事件所涉及的客戶提供適用的產品或者服務，這種功能又被稱作實時事件注入。